بررسی عوامل موثر بر رضایت بخشی مشتریان بانک به منظور بهبود و بالندگی سازمان (مورد مطالعه بانک ملت مشهد - تهران)
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه فردوسی مشهد - دانشکده علوم
- نویسنده محمدرضا پورایرج
- استاد راهنما علیرضا رحیمی بروجردی
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1377
چکیده
بانکها یکی از واحدهای عمده بازار پولی و مالی هستند که با تجهیز منابع خود و هدایت و تخصیص این منابع به طرحهای مختلف اقتصادی اعم از دولتی و خصوصی تامین کننده اصلی منابع مالی این طرحها به شمار می روند. هستند. بنابراین به منظور نیل به اهداف خود، به جلب اعتماد و رضایت مشتریان نیاز دارند. که با بکارگیری راهبرد گرایش به مشتری براساس توجه به انتظارات و خواسته های مشتریان می توانند به اهداف خود برسند. لذا بایستی به عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان داخلی (کارکنان) و مشتریان خارجی (ارباب رجوع) توجه نموده و با توجه به تغییرات اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و نیازهای مشتریان خود، تلاشهای مستمری را به منظور بهبود سازمانی بکارگیرد. در این تحقیق سعی بر آن است ، که پس از بحث و بررسی پیرامون بهبود سازمانی و روشهای نیل به آن به بررسی موضوع مشتری و عوامل موثری بر رضایتمندی مشتریان بانک پرداخته شود. و با طرح 4 فرضیه اصلی و 9 فرضیه فرعی به سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت اقدام نموده ایم. از آنجا که رضایت شغلی کارکنان در بانکها نقش مهمی بر رضایتمندی مشتریان خارج سازمانی (ارباب رجوع) آن دارد، لذا به سنجش رضایت شغلی کارکنان بانک ملت نیز پرداخته ایم. نتایج حاصله نشان می دهد که: -1 بانکها از طریق توجه به نیازها و انتظارات مشتریان خود می توانند ضمن افزایش کیفیت ارائه خدمات بانکی موجبات رضایتمندی مشتریان را فراهم نمایند. -2 سرعت عمل کارکنان در ارائه خدمات بانکی از عوامل موثر دیگری است که مشتریان به آن حساسیت زیادی داشته اند. -3 با وجود مدیریت صحیح منابع انسانی در بانکها، روابط بین کارکنان و مدیران و بهبود یافته تا موجب ایجاد انگیزش کاری و افزایش رضایت شغلی کارکنان و ارائه خدمات بانکی به طور بهینه می شود. -4 بانکها به منظور آگاهی از نیازها و انتظارات مشتریان خود به طور مستمر باید بازخوری از نظرات مشتریان را با استفاده از سنجش شاخصهای رضایتمندی دریافت کنند. با توجه به نتایج حاصله از تحقیق، به منظور بهبود سازمانی بانک راهکارهائی پیشنهاد شده است .
منابع مشابه
تأثیر بازاریابی رابطه‌مند بر پیش‌بینی تعاملات آینده مشتریان و بانک (مورد مطالعه بانک ملت شهر تهران)
امروزه اشکال جدیدی از بازاریابی ظهور کرده‌اند که بازاریابی رابطه‌مند یکی از مهمترین آنها محسوب می‌شود. شرکت‌های بسیاری در راستای تحقق اهداف خود و حفظ مشتریانشان به این سبک از بازاریابی روی آورده‌اند. با توجه به اهمیت این موضوع، هدف از این تحقیق ارزیابی تأثیر بازاریابی رابطه‌مند بر پیش‌بینی تعاملات آینده مشتریان و بانک ملت است که از لحاظ هدف کاربردی، زمانی مقطعی، روش گردآوری داده‌ها توصیفی، همبس...
متن کاملعوامل موثر بر ریسک نقدینگی بانکها (مطالعه موردی بانک ملت)
ریسک به معنی احتمال عدم تحقق نتایج مورد انتظار است یا به عبارتی ریسک احتمال محقق نشدن پیش بینی‌های آینده تعبیر شده است .ریسک در هر حیطه ای قابلیت مطرح شدن دارد که یکی از این حیطه‌ها بانک وفعالیت‌های بانکداری است و بانکها به علت اهمیت به سزایی که در نظام اقتصادی دارند در این زمینه مورد توجه خاص قرار می‌گیرند. دلایل وجود ریسک در بانک را با نوع کارکرد آن می‌توان توجیه کرد، چرا که بانکها از یک س...
متن کاملتاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر روی رضایتمندی مشتریان بانک (مطالعه موردی مشتریان بانک ملت شعب شرق استان تهران)
چکیده هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده ازمدل ای سروکوال[1] بر روی رضایتمندی مشتریان شعب شرق استان تهران بانک ملت است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بانک ملت در شرق استان تهران بوده است و حجم نمونه به صورت تصادفی انتخاب شده و 384 نفر بوده است. پرسشنامه های رضایت مشتریان و کیفیت خدمات، بین مشتریان توزیع و برای بررسی فرضیه ها از روش معادله ساختاری با نر...
متن کاملتاثیر مدیریت استراتژیک منابع انسانی بر عملکرد سازمان( مورد مطالعه : بانک ملت شهر تهران)
نیروی انسانی را باید به عنوان مهمترین سرمایه یک سازمان دانست که نقش کلیدی و مهمی در دستیابی سازمان به اهدافش دارد. امروزه سازمانها هزینه های بالایی جهت جذب و نگهداری منابع انسانی صرف می کنند تا در عرصه رقابت از سایر رقیبان عقب نمانند. منابع انسانی به عنوان کلیدی ترین منابع سازمانی، زمانی به طور کارآمد و اثربخش به کار گرفته خواهد شد که با نگرش استراتژیک مدیریت شود. رویکرد استراتژیک در مدیریت منا...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه فردوسی مشهد - دانشکده علوم
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023